Accessibilité

Déclaration de politique d'accessibilité du service à la clientèle

Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle
Règlement de l’Ontario 429/07
Politique mise à jour : Février 2017

Déclaration de politique

L’hôtel Lord Elgin s’engage à fournir des services accessibles à toutes les personnes handicapées et à respecter les normes énoncées dans la loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (AODA) et les normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, règlement de l’Ontario 429/07.

L’hôtel Lord Elgin a mis en place une politique visant à traiter toutes les personnes d’une manière qui leur permette de conserver leur dignité et leur indépendance. Nous croyons à l’intégration et à l’égalité des chances et nous nous engageons à répondre aux besoins des personnes handicapées en temps utile. L’hôtel Lord Elgin continuera à faire évoluer ses politiques et procédures conformément à la LAPHO et à ses normes en matière de service à la clientèle, d’emploi, de transport, d’environnement, d’information et de communication.

But:

Cette politique vise à répondre aux exigences de la loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et à toutes les normes et réglementations connexes introduites en vertu de cette loi, en veillant à ce que les personnes handicapées bénéficient de l’égalité des chances et des normes de service. Des efforts raisonnables seront déployés pour garantir que

  • Les personnes handicapées bénéficient de l’égalité des chances pour obtenir, utiliser et bénéficier des biens et services de l’hôtel Lord Elgin.
  • Les biens et les services sont fournis dans le respect de la dignité et de l’indépendance des personnes handicapées.
  • Les communications avec une personne handicapée sont menées de manière à prendre en compte le handicap de la personne.
  • Les personnes handicapées peuvent utiliser des appareils d’assistance, des animaux d’assistance et des personnes de soutien dans la mesure où cela est nécessaire pour accéder aux biens et services de l’hôtel Lord Elgin.

Portée:

Cette politique s’applique à tous les employés de l’hôtel Lord Elgin ainsi qu’aux bénévoles, agents et sous-traitants qui agissent au nom de l’hôtel Lord Elgin ou le représentent de quelque manière que ce soit.

Procédures:

Dispositifs d’assistance
L’utilisation d’appareils d’assistance par les personnes handicapées pour obtenir, utiliser ou bénéficier des biens et services de l’hôtel Lord Elgin est reconnue, sauf interdiction pour des raisons de santé, de sécurité ou de respect de la vie privée. Le cas échéant, des appareils d’assistance appartenant à l’hôtel Lord Elgin et gérés par lui seront mis à la disposition des personnes handicapées. Les dispositifs disponibles comprennent, sans s’y limiter, les suivants : ATS, déambulateur, banc de douche, banc de transfert pour la douche, siège de toilette avec support, barres de sécurité dans les baignoires/douches.

Personnes de soutien
Les personnes handicapées sont autorisées à être accompagnées de leur personne de confiance dans les zones/locaux ouverts au public, lorsqu’elles accèdent aux biens et services fournis par l’hôtel Lord Elgin. Si une personne handicapée est accompagnée d’une personne de confiance, l’hôtel Lord Elgin veille à ce que les deux personnes soient autorisées à entrer ensemble dans les locaux et à ce que la personne handicapée ne soit pas empêchée d’avoir accès à la personne de confiance lorsqu’elle se trouve dans les locaux.

Animaux de service
Les personnes handicapées sont autorisées à être accompagnées de leur animal d’assistance et à garder cet animal avec elles dans les zones/locaux ouverts au public, lorsqu’elles accèdent aux biens et services fournis par l’hôtel Lord Elgin.

Si un animal d’assistance est interdit par la loi dans les locaux, l’hôtel Lord Elgin veillera à ce que d’autres mesures soient prises pour permettre à la personne handicapée d’obtenir, d’utiliser ou de bénéficier des biens et services de l’hôtel Lord Elgin.

Communication, Services téléphoniques
Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. Nous formerons le personnel qui communique avec les clients à la manière d’interagir et de communiquer avec les personnes souffrant de divers types de handicaps.

Nous proposerons à nos clients de communiquer par courrier électronique si la communication téléphonique n’est pas adaptée à leurs besoins de communication ou n’est pas disponible.

Perturbations des services
En cas d’interruption planifiée des installations, services ou systèmes dont dépendent les personnes handicapées pour accéder aux biens ou services de l’hôtel Lord Elgin, une notification de l’interruption doit être fournie à l’avance.

L’avis comprendra des informations sur la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations, services ou systèmes de remplacement qui peuvent être disponibles.

L’avis peut être donné en affichant les informations à un endroit bien visible dans les locaux de l’hôtel Lord Elgin ou sur le site web de l’hôtel Lord Elgin, ou par toute autre méthode raisonnable compte tenu des circonstances. En cas de perturbation inattendue, un avis sera donné dès que possible.

Formation
Les employés, bénévoles, agents et sous-traitants de l’hôtel Lord Elgin qui interagissent avec le public ou d’autres tiers au nom de l’hôtel Lord Elgin ou qui participent à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures de l’hôtel Lord Elgin régissant la fourniture de biens ou de services aux membres du public ou à d’autres tiers recevront une formation sur les sujets suivants, conformément au règlement de l’Ontario 420/07 :

  • Examen de la LAPHO et des exigences du règlement 429/07
  • Comment interagir et communiquer avec des personnes souffrant de différents types de handicaps ?
  • Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un dispositif d’assistance ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de confiance ?
  • Comment utiliser l’équipement ou les dispositifs fournis par l’hôtel Lord Elgin (le cas échéant)
  • Que faire si une personne souffrant d’un type particulier de handicap a des difficultés à accéder aux biens ou aux services de l’hôtel Lord Elgin ?
  • Politiques, procédures et pratiques de l’hôtel Lord Elgin en matière de service à la clientèle accessible

Processus de retour d’information
L’objectif ultime de l’hôtel Lord Elgin est de répondre aux attentes des clients et de les dépasser, tout en offrant un service aux clients handicapés. Les commentaires sur nos services concernant la manière dont ces attentes sont satisfaites sont les bienvenus et appréciés.

Les commentaires d’un membre du public ou d’un tiers concernant la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées peuvent être communiqués par téléphone, en personne, par écrit, sous forme électronique ou par d’autres méthodes. Des informations sur la procédure de retour d’information sont disponibles et la notification de la procédure est affichée sur le site web de l’hôtel Lord Elgin www.annm24.sg-host.com.

Le retour d’information est reçu sous quelque forme que ce soit (en personne, par téléphone, par écrit, par télécopie, par courrier électronique) et tous les documents de ce type sont enregistrés. Toutes les questions et préoccupations reçues par le responsable du service d’accueil doivent faire l’objet d’un accusé de réception dans un délai maximum de deux jours ouvrables à compter de la date de réception. Le temps de réponse au retour d’information dépendra du problème, mais ne dépassera pas 15 jours ouvrables, sauf en cas de circonstances atténuantes.

Téléchargez le formulaire de retour d’information (PDF)

Avis de disponibilité des documents
Les documents requis par ce règlement sont disponibles sur demande. L’hôtel Lord Elgin prendra en considération le handicap de la personne et fournira les documents dans un format approprié. L’hôtel Lord Elgin et la personne handicapée conviendront du format à utiliser.

Questions sur cette politique
Cette politique a pour but d’atteindre l’excellence en matière de service aux clients handicapés. Si vous avez des questions sur cette politique ou si vous n’en comprenez pas l’objectif, vous pouvez vous adresser au responsable de la réception de l’hôtel Lord Elgin.