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Accessibilité

Énoncé de politique du service à la clientèle  : Accessibilité pour les personnes handicapées

Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle
Règlement de l’Ontario 429/07
Date de la politique  : 1er janvier 2012

Énoncé de la politique

L’hôtel Lord Elgin a à cœur d’éliminer les obstacles et d’améliorer l’accessibilité pour les personnes handicapées, dans une optique de respect de la dignité, d’autonomie, de l’intégration et de l’égalité. L’hôtel Lord Elgin permet aux personnes handicapées d’utiliser leurs aides fonctionnelles pour obtenir ses biens ou services. Sont notamment assimilés aux aides fonctionnelles les personnes de soutien, les animaux d’assistance, les aides à la communication, les aides cognitives, les aides à la mobilité, les aides médicales.

Objet :

La présente politique a pour but d’assurer la confirmé avec les exigences énoncées dans la Loi de 2005 sur l’accessibilité des personnes handicapées de l’Ontario et avec tous les règlements et les normes connexes adoptés en vertu de cette loi, de sorte que les personnes handicapées jouissent d’une prestation et de normes de service égales. À cette fin, des efforts raisonnables sont déployés pour s’assurer que  :

  • Les personnes handicapées se voient offrir les mêmes possibilités que les autres d’obtenir les biens et les services qu’offre l’hôtel Lord Elgin, de les utiliser et d’en tirer profit.
  • Les biens et les services sont offerts dans le respect de la dignité et de l’autonomie des personnes handicapées.
  • La façon de communiquer avec une personne handicapée tient compte de son handicap.
  • Les personnes handicapées peuvent recourir à des accessoires fonctionnels, à un animal d’assistance ou à une personne de soutien, selon le cas, pour obtenir les biens et les services qu’offre l’hôtel Lord Elgin.

Portée :

La politique s’applique à tous les employés de l’hôtel Lord Elgin de même qu’à ses bénévoles, mandataires et entrepreneurs qui travaillent pour le compte de l’hôtel ou qui représentent l’hôtel, et ce, de quelque façon que ce soit.

Procédures :

Accessoires fonctionnels
L’utilisation d’accessoires fonctionnels par les personnes handicapées afin d’obtenir les biens ou les services de l’hôtel Lord Elgin est autorisée à moins qu’elle ne soit interdite pour des raisons de protection de la santé ou de la vie privée. S’il y a lieu, les accessoires fonctionnels dont l’hôtel est le propriétaire et l’exploitant seront offerts aux personnes handicapées pour leur usage. Au nombre de ces accessoires fonctionnels figurent les terminaux SRT, les déambulateurs, les bancs de douche, les bancs de transfert pour la douche, les sièges de toilette avec support et les barres de protection pour le bain et la douche.

Personnes de soutien
Les personnes handicapées sont autorisées à être accompagnées de leur personne de soutien partout où les membres du public sont autorisés à entrer lorsqu’elles accèdent aux biens et aux services fournis par l’hôtel Lord Elgin. Si une personne handicapée est accompagnée d’une personne de soutien, l’hôtel Lord Elgin verra à ce que les deux personnes soient autorisées à entrer sur les lieux ensemble et que la personne handicapée n’ait pas à se passer de sa personne de soutien quand elle est sur les lieux.

Animaux d’assistance
Les personnes handicapées sont autorisées à être accompagnées de leur animal de soutien et à le garder avec elles partout où les membres du public sont autorisés à entrer lorsqu’elles accèdent aux biens et aux services fournis par l’hôtel Lord Elgin. Si la loi exclut l’animal d’assistance des lieux, l’hôtel Lord Elgin verra à ce que d’autres mesures soient prévues pour permettre à la personne handicapée d’obtenir les biens ou les services de l’hôtel, de les utiliser ou d’en tirer profit.

Communication, services téléphoniques
Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap. Nous donnerons de la formation à nos employés qui traitent avec les clients sur la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps.

Nous offrirons à nos clients de communiquer avec eux par courriel si la communication par téléphone n’est pas adaptée à leurs besoins ou n’est pas accessible.

Perturbations de services
En cas de perturbation planifiée des installations, des services ou des systèmes dont les personnes handicapées se servent normalement pour accéder aux biens ou aux services de l’hôtel Lord Elgin, un avis à cet effet sera fourni d’avance.

L’avis comprendra des renseignements sur les raisons de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations, services ou systèmes de remplacement qui sont disponibles, le cas échéant.

L’avis peut être donné par affichage des renseignements dans un endroit bien en vue dans les installations de l’hôtel, par affichage sur son site Web ou par toute autre méthode qui est raisonnable dans les circonstances. En cas de perturbation inattendue, un avis sera fourni dès que possible.

Formation
Les employés, bénévoles, mandataires et entrepreneurs de l’hôtel Lord Elgin qui traitent avec les membres du public ou avec d’autres tiers pour le compte de l’hôtel ou qui participent à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures de l’hôtel régissant la fourniture de biens ou de services aux membres du public ou à d’autres tiers recevront de la formation sur les sujets suivants, comme le prévoit le Règlement de l’Ontario 429/07 :

  • Les orientations de la Loi et les exigences du Règlement 429/07 pris en vertu de celle-ci
  • La façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps
  • La façon d’interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin d’un chien-guide ou d’autre animal d’assistance ou d’une personne de soutien
  • La façon de se servir des appareils ou des dispositifs fonctionnels qui se trouvent à l’hôtel Lord Elgin (s’il y a lieu)
  • La marche à suivre si une personne ayant un type particulier de handicap a de la difficulté à avoir accès aux biens ou aux services de l’hôtel Lord Elgin
  • Les politiques, procédures et pratiques de l’hôtel Lord Elgin en matière d’accessibilité des services pour les personnes handicapées.

Processus de rétroaction
Le but ultime de l’hôtel Lord Elgin est de réaliser, voire de surpasser, les attentes des clients, notamment en matière de prestation de services aux clients handicapés. Nous encourageons les clients à nous fournir leurs observations à cet égard.

Les membres du public ou les tiers sont invités à présenter leurs observations sur la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées par téléphone, par écrit, sous forme électronique ou par un autre moyen. Des renseignements et des avis sur le processus de rétroaction sont affichés sur le site Web de l’hôtel Lord Elgin, à www.lordelginhotel.ca.

Les observations peuvent être présentées sous n’importe quelle forme (en personne, par téléphone, par écrit, par télécopieur, par courriel) et ces observations seront dûment consignées. Toutes les questions et préoccupations présentées au directeur du service de la réception feront l’objet d’un accusé de réception dans les 2 jours ouvrables suivants. Le délai de suivi variera selon la nature de la question soulevée, mais ne dépassera pas 15 jours ouvrables, à moins de circonstances exceptionnelles.

Téléchargez le formulaire de rétroaction  (PDF)